产品×金融×AI：AI 时代的金融产品第二部分　用户：人要什么、能承受什么English
第 15 章

用户要完成的任务什么算一次完整的交付

用户购买金融产品，是为了完成一件事：为退休积累、为首付储蓄、为意外留出余地。同一只产品，放在不同的任务里，可能恰好合适，也可能完全错误。任务定义了衡量结果的尺子：期限多长、能承受多大的损失、什么才算完成。金融任务的特殊之处在于，结果受运气影响很大，完成的标准只能落在过程上；而一次完整的交付，从说清目标到允许用户随时退出，共有八个阶段。

一、用户要的是完成一件事

营销学者莱维特（1969）常引用一句话：顾客要买的不是一个四分之一英寸的钻头，而是墙上一个四分之一英寸的孔。克里斯坦森等人（2016）把这个观察发展为“待完成的任务”理论：用户在特定情境下要取得某种进展，于是“雇用”一件产品；产品好不好，要看它能否完成这项任务。乌尔威克（2005）则把它发展为以结果为导向的创新方法，用一组可以衡量的期望结果来评价任务完成得好不好。金融产品同样如此。一只股票指数基金，对于三十年后才用钱的退休储蓄是合适的选择，对于三个月后就要支付的学费却是错误的选择。产品本身没有变，变的是任务。

同一只产品，不同的任务

产品固定为一只股票指数基金。切换用户要完成的任务，看衡量它的尺子怎样改变。

产品股票指数基金历史上曾出现一年内下跌超过 30% 的情形
多久以后用钱
能接受的最大损失
什么算完成
合适程度

示意。“合适程度”只比较期限与可承受损失，不构成对任何产品的推荐。

二、金融任务从哪里来：在一生中安排收入与支出

人的收入集中在工作的几十年里，支出却贯穿一生。莫迪利安尼与布伦伯格（1954）的生命周期假说与弗里德曼（1957）的持久收入假说都指出，人们希望按一生的资源平滑地安排消费：工作时储蓄，退休后支取。由此产生了最基本的金融任务：把今天的钱转移到将来，并在等待的过程中让它增值。此外还有两类任务：应对意外的损失，例如疾病与失业；以及日常的收付。默顿（1995）从功能的角度概括金融体系，认为金融体系的核心功能包括跨时间转移资源、管理风险与支付清算等。坎贝尔（2006）的家庭金融研究则发现，许多家庭在这些任务上做得并不好：不参与股票市场、分散不足，或在利率下降时没有为房贷再融资。卢萨尔迪、施奈德与图法诺（2011）的调查显示，接近一半的美国受访者表示难以在 30 天内筹到 2000 美元以应对意外。

一生的收入与支出

收入集中在工作的几十年，支出贯穿一生。逐层打开，看由此产生的四类金融任务。

收入希望的消费储蓄支取

示意曲线，依据 Modigliani 与 Brumberg（1954）的生命周期假说；四类任务的归纳参考 Merton（1995）对金融体系功能的概括。

三、从目标到动作：任务的层次

“为退休做准备”是一个目标，不能直接执行。它要分解为计划：每月存多少、按什么比例配置；计划又分解为决定：买哪一类资产、何时再平衡；决定最后落实为动作：转账与下单。为了做出这些决定，用户还要查数据、理解一件事。洛克与莱瑟姆（2002）对目标设定的研究表明，具体而明确的目标比笼统的目标更能引导行动。层次越高，任务越少发生、价值越大；层次越低，任务越频繁、单次价值越小。用户在产品中的大部分操作发生在底层，而衡量这些操作是否有价值，要看它们是否服务于上层的目标。

从目标到动作：一项任务的层次

“为退休做准备”逐层分解为计划、决定与动作。点按一层，查看例子；右侧是每一层发生的频率与单次的价值。

示意。层次越高，任务越少发生、单次价值越大；衡量下层操作的价值，要看它是否服务于上层的目标。

四、典型任务：频率与后果

金融产品中的用户任务可以归为八类：查一个数据、理解一件事、研究一家公司或一个观点、筛选与比较、制定计划并下单、持续跟踪、按目标管理组合，以及复盘。它们在两个方面差异很大。一是频率：查数据可能每天发生，按目标管理组合可能一年只需调整几次。二是做错的后果：查错一个数据通常容易发现、损失有限；下错一笔订单或配置错一个组合，损失可能难以挽回。频率高而后果小的任务，适合追求便捷；频率低而后果大的任务，要求确认、证据与可撤销。还有一个区别：前五类在一次交互中完成，后三类跨越很长的时间，需要持续地交付。

八类典型任务：频率与做错的后果

横轴是任务发生的频率，纵轴是做错的后果。实心为一次完成的任务，空心为持续的任务。点按一项，查看输入、输出与完成标准。

点按一项任务。

示意位置，表示相对关系。左上角的任务要求确认、证据与可撤销；右下角的任务追求便捷。

五、什么算完成：好的决定与好的结果

多数任务的完成很容易判断：数据查到了，订单成交了。投资任务却不同，结果在很长时间之后才揭晓，而且受运气影响很大。霍华德（1988）在决策分析中强调，要把决定的好坏与结果的好坏分开：一个好的决定可能遇到坏的结果，一个坏的决定也可能侥幸得到好的结果。短期内，坏决定得到好结果的情形相当常见；只有在足够长的时间与足够多的次数里，决定的质量才会反映到结果上。因此，金融任务的完成标准不能只看收益，而要看过程：是否按约定的目标与约束做了应做的事、依据是否清楚、风险是否在事先说明的范围之内。

好的决定不等于好的结果

100 位投资者各自重复同一个决定。好的决定：分散投资、预期收益为正；差的决定：集中押注、预期收益为负但波动很大。拖动期限，看结果在多大程度上反映了决定的好坏。

好的决定

差的决定

结果为正结果为负

示意模拟：好的决定年化预期收益 5%、波动 15%；差的决定年化预期收益 －3%、波动 40%，按对数收益正态分布随机抽样。决定与结果的区分见 Howard（1988）。

六、一次完整的交付：八个阶段

当用户把一项任务交给他人或系统完成时，委托人与代理人之间就出现了信息不对称：代理人知道自己做了什么，委托人往往不知道。詹森与麦克林（1976）把由此产生的问题称为代理成本；霍姆斯特罗姆（1979）指出，委托人能观察到的信息越多，约束代理人的成本就越低。一次完整的交付因此不只是“把事做完”，还包括让委托人知道做了什么、做得对不对，并在出问题时管得住。按顺序可以分为八个阶段：接下任务并说清完成标准、具备完成任务的手段、组织完成的过程、保证结果正确、留下可核验的证据、在需要时持续与主动、让状态可见并在必要时请示，以及允许用户控制与退出。缺少任何一个阶段，交付都不完整。

一次完整的交付：八个阶段

以“按目标管理一个组合”为例。点按任一阶段把它去掉，看交付会在哪里出问题。

前五个阶段决定事情能否做成、做对；后三个阶段决定委托人能否知情并管得住。代理成本的分析见 Jensen 与 Meckling（1976），可观察性与激励见 Holmström（1979）。

七、持续的任务：每个周期都要有交代

持续跟踪一组资产、按目标管理组合，这类任务没有终点，由一个个周期组成：每天、每周或每当发生某个事件，完成一次检查。持续任务有一个容易被忽视的问题：大多数周期里什么都不需要做。如果产品只在发现变化时才通知用户，那么“没有消息”可能意味着四种完全不同的情况：一切正常；检查因为数据缺失等原因没能完成；发生了变化却没有发现；或者正在等待用户的确认。对用户而言，这四种情况看起来完全一样，后果却截然不同。持续任务的每个周期都应当有交代，并能区分这四种状态。

持续任务：没有消息意味着什么

一项每周检查一次的跟踪任务，持续 16 周。切换显示方式：只在有变化时通知，或者每个周期都交代状态。

示意序列。漏报在当时无法被用户察觉，只能事后通过复核发现；本图为说明而直接标出。

八、对产品设计的含义

任务是衡量产品的尺子，完成的标准落在过程上，交付要完整，持续的任务要让每个周期都有交代。

本章小结：从任务出发设计产品

四条设计要求，各自对应本章的一个机制。

用户要的是完成一件事按任务而不是按产品组织

先问用钱的时间、金额与可承受的损失，再推荐产品；同一产品在不同任务中可能是错误的选择。

任务有层次让底层操作服务于上层目标

在查看与下单的界面里，显示这次操作与用户目标和计划的关系。

结果受运气影响按过程定义完成标准

事先写明目标、约束与检查方式，事后按是否遵守来评价，而不只看收益。

交付要完整，持续任务要有交代让委托人知情并管得住

八个阶段逐项具备；持续任务的每个周期都说明状态，区分正常、受阻与等待确认。

参考文献